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智能语音机器人系统的总体结构及各层的主要功能

作者:乐企呼智能机器人 来源:原创 时间:2022/1/11 17:41:57 次数:

该系统的总体结构分为三个层次,分别是服务管理层、智能业务层和基础任务执行层。下面的图表显示了智能业务层在这个系统中的中心位置:

以下是每个层次的主要模块的功能:

一、管理服务。

业务管理人员通过智能语音机器人系统为企业提供丰富的增值服务,包括业务开发管理服务、服务监测服务等。BusinessDevelopment为业务人员提供了一个管理接口,以方便他们编辑业务过程,例如,业务人员可以用语音编辑和组件拖放来建立一个电话通话流程图。而服务监视服务主要针对语义解析引擎对当前配置信息的管理和设置,对系统运行数据进行实时统计分析。

二、智能商务层。

智能型商务层是智能语音机器人系统的核心层,它是系统具有呼叫/应答功能的关键,它包括两个模块,即业务流程对话管理和语义解析引擎。同时,它还包含了业务解析和对话管理子模块。BusinessAssociation子模块将业务流程图装载到本地业务脚本文件或业务开发管理服务中;对话管理子模块根据加载的业务流程,完成描述的对话流程,调用语义解析引擎进行语义解析。语义解析引擎也包含了意图识别和智能问答两个子模块,分别实现用户意图识别和智能问答功能。

三、基本任务执行层。

基本任务执行层主要包括传统呼叫中心的各个模块,并加入了语音处理功能,主要包括呼叫中心ACD、MS媒体服务模块和语音处理模块。底层任务执行层主要负责发送呼叫、与智能业务层的交互,MS媒体服务调度模块完成对放音、收号、录音、ASR、TTS等的控制。

本文首先介绍了智能语音机器人系统的总体结构及各层的主要功能,然后分析了各主要模块在智能语音对话过程中的时间顺序(呼入音为例),主要流程如下:

1.客户拨打智能语音客服电话。

2.智能语音客户服务应答电话之后,呼叫中心平台调用BusinessManagement界面,启动和初始化对话流程状态图。

3.在业务对话流程管理模块初始化对话流程状态图之后,向呼叫中心发送开言。

4.呼叫中心平台接收开场白话术,根据配置选择进行TTS语音合成或直接播放已录制的录音,并进行放音操作以通知用户。

5.客户在收到开场白的声音之后也作出相应的语音答复,并开始对话。

6.在接收到用户回复语音之后,呼叫中心平台调用ASR服务进行语音识别。

7.在接收到由ASR返回的文本结果之后,通过HTTP协议调用BusinessConsumer接口,用于对话状态更新。

8.在业务流程对话管理收到呼叫中心发出的请求信息之后,调用语义解析模块进行语义解析,并根据语义解析的结果,选择将话术返回至呼叫中心平台并更新对话状态。

9.呼叫中心接收当前话术,根据配置选择进行TTS语音合成或直接播放已录制的录音,并进行放音操作通知客户。

10.重复6-9步骤,根据已配置的业务流程状态图,直到呼叫对话流程结束。

11.在完成业务对话过程之后,呼叫中心通知ASR服务终止当前语音转写要求。后通知业务流程管理模块的挂机操作,并将呼叫结果报告给呼叫管理平台。

具体地说,当语义解析请求的具体业务被确定之后,将进行相应的语义解析,其过程如下图所示:

1.提取用户语音识别转写后的文本先经过数据预处理单元,对文本进行文本去噪(对语音转写产生的语气词等)、分词、分字、提取拼音。

2.预处理后的文本进入语义解析单元,对其进行一般意图的识别,然后按模板匹配和一般意图识别模型,若成功识别为一个一般意图,返回意图ID,否则进入步骤3。

3.进入业务意图确认阶段,模板匹配和一般意图识别模型同样按顺序进行,如果成功识别为一个特定的共同意图,返回意图ID,否则进入步骤4。

4.进入智能问答以进行语义匹配,如果成功匹配标准问题,则返回问题ID,否则返回无目的。

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