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呼叫中心作为企业服务数据的集中地和发现问题的主要来源

作者:乐企呼智能机器人 来源:原创 时间:2022/1/11 17:57:12 次数:

呼叫中心作为企业服务的窗口,肩负着提高顾客忠诚度、管理顾客关系、以低成本实现利润大化的重要使命。但是传统质检系统存在着许多弊端,呼叫中心的语音数据价值没有被有效地挖掘和利用。

伴随着人工智能技术的发展,呼叫中心作为企业服务数据的集中地和发现问题的主要来源,成为提升企业服务、改造产品的数据支持源。

在帮助呼叫中心重新创造价值的同时,捷通华声公司专门为呼叫中心开发的灵云智能语音分析解决方案,有效帮助客户服务人员提升整体服务水平。它可以广泛用于金融、能源、电信、政府部门等领域,它不仅可以完全代替人工质检的大部分工作,而且可以对语音内容进行挖掘与分析,在降低客户投诉率、提升服务与营销技巧、捕捉市场商机等方面为企业提供数据支持。

对坐席服务质量进行控制。

「一天听8小时的录音,一天下来,整个人都不舒服!」之前提到过质检,某银行质检员小张总这样说,“每查一段录音,往往要至少花费6分钟。一些记录需要反复听几次“。

它主要是手工抽查,质检员一天多检验50次录音,大量重复的工作让他们疲惫不堪,检验效果不佳。即便如此,抽样调查的比例也只能达到1-5%,比如管中。

今天,捷通华声利用的灵云人工智能分析技术,已经成功地取代人工质检。针对智能质检不受主观控制的影响,保证语音质检的客观评判,真实反映客服问题。该算法通过把所有的话语转换成文本,并利用相关行业领域的语音模型进行优化,大大提高了识别的准确性,从而实现对客户服务电话的覆盖。

呼叫内容质量检验:可以根据质检规则和NLU算法识别结果对比、标准的语音(例如开场词、结尾语等)、业务流程、客服规定(如不符合条件、服务限制、过分承诺)、客户满意度(如抵制、投诉)等。

声音特征检验:系统可以像人类一样判断对方的情绪,并作出简单的推理。其中包括情感检测(例如:兴奋、愤怒、平静、低落等)、语速检测(如过快-情绪激动,过慢-业务生疏)、静音分析(静音时间过长,用户体验不佳)。

记录可视化显示显示:系统可以将通话录音与说话者分开,并分别进行音频转文字,转写结果、关键词检测、语速检测等都可以直接查看。

大数据分析重塑呼叫中心价值。

客户服务部是企业对外服务的集散地,积累了大量有价值的业务数据。该系统利用语音识别、文本分析等技术,将海量语音数据转化成结构化客服数据,对其进行挖掘和分析,为企业的业务优化和服务提升提供依据。

该系统能够为企业管理者提供商业热点、商业趋势、成单率等丰富的主题分析功能,开发出大量的记录数据。对新品研发、行业竞争、成单率、用户群、投诉投诉等进行建模分析,及时了解各类产品的市场推广效果,并通过相关比例分析,探究市场反应背后的根本原因,以便企业及时做出调整。此外,决策者还可通过对业务发展趋势进行系统分析,准确把握业务发展态势,为企业及时调整市场策略、合理配置资源提供可靠依据。

质量检验对呼叫中心的价值不仅是一个发现问题的部门,更是一个发现问题、推动问题解决的重要部门。今天,捷通华声打造的灵云智能语音分析解决方案,已经成功地应用于国内一些大型能源企业、大型保险公司、银行、大型互联网装修公司等数十家企业中,成功地解决了企业呼叫中心面临的压力,并在此基础上不断地挖掘企业服务价值。

今后,我们将继续注重AI技术的研发和产业化应用,与业界伙伴精诚合作,帮助银行、保险、证券、电信、互联网等行业的企业呼叫中心成为数据营销的价值中心,并帮助企业迅速发展。

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作为2011年捷通华声推出的人工智能开放平台,为业界提供智能语音、智能视觉、智能语义、大数据分析等人工智能开放平台。

看捷通华声企业宣传海报。

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Smart系统平台为企业提供了一整套呼叫中心解决方案,包括智能机器人、呼叫分配、智能语音应答、智能检测、智能配送服务、微信客户服务、网络请求、电子邮件、CRM、应用于服务器,高度满足通信领域的服务需求,支持语音识别、TTS、智能配送等功能,帮助企业轻松进入语音服务时代。

智能系统链接:http://www.chinacti.cn/botscalcenter。

策略建议-智能语音服务。

市民拨打服务热线可以进入智能IVR语音导航。市民可以通过智能语音与智能客服互动。利用热力学工业知识库,智能语音平台可以自动地识别用户在知识库中的知识和信息,并向用户播放。

智能化语音服务——语音维护。

它将用户语音转换为语音,采用人工智能算法获得用户意图,实现工单维修、多轮问答、交互等功能。其中,维护内容是在人机交互过程中向用户提出问题,利用人工智能算法获得用户意图,产生维修指令。SmartIVR交互流程如下:

智能化语音服务-自助流程查询。

在此基础上,系统定义了工作单进程查询所需的工作单号、时间、电话号码、联系人等查询条件,并定义了查询条件系统所需的每一个字。在符合查询条件的情况下,将处理结果转换成声音回放给用户。SmartIVR交互流程如下:

机器语音服务

语言机器人主要提供如下功能:

1、副座位回答用户咨询问题:智能语音系统把匹配的用户问题答案发送到座位工作界面,为座席接听提供参考,规范客服中心座席脚本。

2、副座自动填写:智能语音系统在座席工单验收界面中自动输入用户回答的内容,完成工单的填写,提供座位作业效率。下面为手工填写表格的自动演示。在系统中设置了一些填写表格,要求填写姓名、电话、地址、故障说明。该系统可根据问题自动提问,将用户的答案转化为文本,与识别关键字相匹配,然后保存,填写自动表格。

外呼服务——自助回访。

智能型工作单回访是一种智能呼叫服务。该软件可以自动完成任务,并且在回访工作单上保留用户的意见和满意度。通过语音自动完成整个过程,大地减轻了热工客服中心的工作量。

针对呼叫的业务场景,结合热线业务规范及相关管理要求,开发了适合业务场景的呼叫模板,并对其进行培训:通过IVR流程可视化定制呼叫模板,可定制多个呼叫模板。

智慧声检测服务。

智能化语音质检服务主要提供下列功能:

1.敏感的声音警报和舆论监测:1.

在和用户交谈时,用座位警告管理人员,提醒电话中的敏感词,避免可能发生的冲突。

及时监控突发事件及用户性情绪,及时反应,保证特殊舆情安全生产。该系统能实时监测用户和座席之间的通话,实时识别用户与座席的通话,并将其转换成文字,实时监控文字信息。若使用者或座位人员有过激文字或言论,系统会提示报警或自定义处理程序。

2.情绪分析。

即时检测情感品质分析。本系统支持正、负情绪词库的定制。在学习之后,系统能够实时分析呼叫中的情绪,直接判断呼叫的正负状态。若负反应较高,则显示异常信息。

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